Ще недавно штучний інтелект сприймався просто як перспективна технологія, а вже сьогодні це практичний інструмент для щоденної роботи компаній. Найбільшу користь він приносить там, де потрібно швидко обробляти великі обсяги інформації, відповідати на типові запити або автоматизувати повторювані процеси. Штучний інтелект активно застосовують у роботі з клієнтами, у продажах і службах підтримки.
Попри популярність AI-рішень, це не означає, що вони повинні повністю замінити працівників. Їхнє завдання переважно полягає у тому, щоб взяти на себе стандартні сценарії, допомогти спеціалістам швидше знаходити потрібну інформацію та зменшити час на рутинні операції. Водночас команда може більше уваги приділяти складним запитам і завданням.
Де компанії отримують найбільшу користь від ШІ
Штучний інтелект для бізнесу активно використовується для комунікації з клієнтами. Чат-боти відповідають на типові запитання на сайті, у месенджерах чи застосунках на основі заздалегідь підготовленої бази знань. Голосові AI-агенти приймають вхідні дзвінки, розпізнають зміст звернення і за потреби передають розмову оператору. У контакт-центрах штучний інтелект аналізує розмову чи листування в реальному часі, підказує оператору відповідь із бази знань і наступний крок у сценарії.
Які завдання можуть взяти на себе AI-інструменти:
-
автоматичні відповіді на типові запитання без участі оператора;
-
одночасна обробка великої кількості звернень без падіння якості;
-
цілодобова доступність незалежно від графіка роботи команди;
-
збір заявок і контактних даних із подальшою інтеграцією в CRM;
-
аналіз тем і якості клієнтських звернень.
Технологія дає найбільший ефект тоді, коли її упроваджують під конкретний процес із чіткою метою та вимірюваним результатом.
Як вибрати AI-рішення для конкретного завдання
Перше, що варто зробити під час вибору AI-інструмента, — визначити процес, який потрібно автоматизувати. Одному бізнесу потрібен чат-бот для відповідей на поширені запитання, іншому — голосовий агент для роботи з дзвінками тощо.
Важливо також перевірити технічні критерії:
-
чи інтегрується рішення з наявними CRM, телефонією, сайтом і месенджерами;
-
чи підтримує українську мову та розмовний стиль спілкування;
-
наскільки гнучко налаштовуються сценарії під специфіку бізнесу;
-
чи є перемикання на оператора, якщо система не впоралася із запитом;
-
чи працює інструмент одночасно в чаті та голосом, чи лише в одному каналі.
Оцінити роботу AI та слабкі місця в клієнтському сервісі загалом можна за допомогою аналітики звернень: кількість, теми запитів, результативність вирішення та ін. Перед підключенням слід дізнатися, які компанії вже користуються вибраним рішенням, наскільки якісною є технічна підтримка та чи регулярно розробник оновлює продукт і додає нові функції. Відповіді на ці запитання можуть показати, чи залишиться інструмент актуальним у довгостроковій перспективі.
Вартість підключення залежить від кількості користувачів, діалогів чи хвилин розмови, тому перед впровадженням не завадить порівняти кілька варіантів і оцінити, яка модель оплати відповідає реальному навантаженню компанії.
