Щодня користувачі залишають відгуки, коментарі, згадують бренди в соцмережах і новинах. Те, як вас бачить аудиторія, безпосередньо впливає на довіру й розвиток бізнесу.
Що каже статистика про репутацію
Дослідження Bright Local “Local Consumer Review Survey 2025” підтверджують ключову роль відгуків у формуванні репутації компаній:
- Понад 70% споживачів читають відгуки перед покупкою.
- Майже 50% отримують враження про бренд з онлайн-рецензій.
- Компанії з 1–2 зірками втрачають до 97% потенційних клієнтів.
Згідно з опитуванням, протягом цього року 84% споживачів активно шукатимуть бренди у соцмережах. Уже зараз помітна тенденція: кожен четвертий здійснює покупку саме на знайдених сторінках.
Задоволені клієнти рідко лишають відгуки, а негатив швидко поширюється – достатньо опублікувати матеріал у соцмережах. Тому контроль репутації стає критично важливим для бізнесу, який прагне процвітання.
Три ключові методи управління репутацією
Сучасний підхід охоплює такі напрямки:
ORM (Online Reputation Management) – загальне управління онлайн-репутацією
ORM реалізується через цілу низку каналів: соціальні мережі, платформи з відгуками (на кшталт GoWrite або TripAdvisor), медіа, блоги, форуми, SEO-контент та комунікацію з клієнтами. Мета ORM — формування, підтримка та захист позитивного іміджу бренду в цифровому середовищі. Важливу роль відіграють також оперативні реакції на згадки, робота з негативом і прозорість у спілкуванні з аудиторією.
Продумана стратегія управління репутацією допомагає бізнесу краще розуміти, куди рухатися, враховувати відгуки клієнтів і збільшувати продажі завдяки їхнім рекомендаціям.
Серед основних переваг ORM:
- Формування довіри та експертності бренду.
- Можливість оперативно реагувати на негатив.
- Підвищення лояльності клієнтів.
- Кількісне вимірювання іміджу (охоплення, настрій згадок тощо).
Отже, репутація онлайн – ключ до довіри та прибутку.
SERM (Search Engine Reputation Management) – керування тим, як бренд виглядає в результатах пошуку
Це процес контролю того, яку інформацію про компанію бачать користувачі на перших сторінках Google та інших пошуковиків.
Одне з головних завдань SERM — витіснення негативних згадок у пошуковій видачі. Для цього використовують якісний контент: SEO-статті, медійні матеріали, гостьові блоги, а також публікації на трастових платформах. Так формується контрольований інформаційний фон навколо бренду.
HM (Hidden Marketing) – прихований/нативний маркетинг
Прихований маркетинг передбачає використання непрямої реклами або нативних згадок у контенті. Це можуть бути коментарі на форумах, поради в блогах, відгуки в соцмережах від звичайних користувачів чи інфлюенсерів. Такий метод м’яко формує позитивну думку про бренд і працює на довготривалу лояльність без нав'язливої реклами.
Разом ORM, SERM та HM створюють комплексну стратегію, що охоплює всі ключові точки контакту з клієнтом в онлайн-просторі. Це дієві інструменти для зміцнення іміджу. Щоб отримати максимальний результат, варто звернутися до професіоналів, які працюють синхронно з SEO-командою. Лише фахівці можуть вберегти бізнес від критичних репутаційних втрат і допомогти побудувати сильний бренд.
Вплив негативних відгуків: не ризик, а можливість
Негативні відгуки потребують не ігнорування, а системної роботи. Вони не лише сигналізують про проблемні зони в бізнесі, а й відкривають можливості для покращення сервісу та підвищення лояльності клієнтів. Важливо не замовчувати критику, а оперативно реагувати: звернутися до клієнта з уточненням обставин, запропонувати рішення або компенсувати незручності.
Ключову роль відіграє індивідуальний підхід. Шаблонні відповіді не створюють враження щирої зацікавленості, натомість персоналізоване спілкування демонструє турботу та підвищує довіру до бренду. Кожен клієнт очікує уваги до своїх потреб — саме це формує лояльну аудиторію.
Стимулюйте користувачів ділитися досвідом, реагуйте як на позитивні, так і на критичні коментарі. Активна комунікація та відкритість до зворотного зв’язку зміцнюють репутацію компанії й безпосередньо впливають на зростання продажів.
