Если говорить упрощенно, то help desk – это служба технической поддержки для клиентов компании, основная задача которой состоит в автоматизации процесса учета обработки заявок, оставленных клиентами. Для мелких компаний вполне достаточно, чтобы программа регистрировала обращения пользователей и контролировала их выполнение, в то время как для среднего и крупного бизнеса уже есть необходимость в организации обслуживания не только клиентов, но и внутренних бизнес-подразделений предприятия с учетом рекомендаций библиотеки передового опыта в сфере организации ИТ-процессов.

Компанией Terrasoft разработана CRM-система для help desk, которая предлагает готовые процессы управления сервисом по всем коммуникационным каналам. Продукт обеспечивает простое внедрение и преимущества хелп деск для любого клиентоориентированного бизнеса.

Возможности Help desk

Каждая компания ставит индивидуальные задачи, перед внедрением help desk системы, однако существует набор так называемых must have функций:

  • создается единая база потребителей услуг сервисной службы, в том числе клиентов и персонал бизнес-подразделений. В базе есть информация о каждом клиенте, его место расположения с возможностью просмотра по карте, структура организации, полная история обслуживания с фиксацией нарядов, задач, сообщений и звонков от клиента. К каждому клиентскому профайлу привязывается заключенный сервисный договор и прочие необходимые в работе документы. Благодаря такой базе можно не только качественно обслуживать клиентов, но и анализировать их обращения для улучшения процессов обслуживания;
  • help desk позволяет принимать заявки от клиентов из разных источников коммуникаций, при этом процесс их обработки проводится оператором в едином окне, что существенно ускоряет обслуживание клиентов и позволяет оперативно направить обращение ответственному лицу. Клиенты могут оставлять заявку по телефону, через электронную почту и на портале самообслуживания. Этот ресурс позволяется клиентам самостоятельно регистрировать свое обращение, мониторить ход работы по нему и оперативно общаться со службой технической поддержки. На некоторые из возникающих вопросов клиенты могут найти ответы в имеющейся на портале базе знаний, здесь же можно оставить комментарии на специальной странице благодарностей и предложений;
    Портал самообслуживания:

  • также внедрение и преимущества хелп деск на базе системы CRM позволяют автоматизировать бизнес-процессы компании, начиная от визирования документов и заканчивая выполнением поручений или организацией совместной работы по проектам. В bpm`online есть полный арсенал инструментов для управления процессами, их проектирования, исполнения и мониторинга;
    Бизнес-процесс - Консультация по существующему обращению:

  • в системе предусмотрен единый реестр обращений, где можно сегментировать запросы клиентов по категориям и определять ответственное лицо или группу исполнителей, также в этом реестре можно регламентировать время обработки и контролировать коммуникации по обращениям;
    Единый реестр обращений:

  • наличие единого, актуального и полного каталога услуг помогает регламентировать процессы обслуживания и дает возможность предлагать потребителям подписку на различные сервисы;
  • в системе есть база сервисных договоров, которые нужны для организации различных уровней обслуживания, включая взаимодействие с потребителями, между функциональными подразделениями сервисной службы и внешними сервис-провайдерами.

Использование системы help desk поможет не только автоматизировать процесс обслуживания клиентов, но и в значительной мере повысить его качество.