Все мы хоть раз в жизни участвовали в опросах или, по крайней мере, получали приглашение на участие в исследовании. Всегда приятно, когда интересуются твоим мнением и обещают к нему прислушаться. Но будучи на позиции заказчика возникает ряд вопросов: “Что можно узнать с помощью опроса?”, “На сколько они эффективны?”, “Как использовать полученные данные, чтобы вложенные деньги принесли результат?”, “Как их правильно проводить?”. Итак, попробуем на них ответить.
Опрос как метод исследования потребителей
Для начала, немного теоретического обоснования. Опрос - это метод получения первичной информации по интересующему нас вопросу. Опрос проводится в формате диалога между интервьюером и клиентом по заранее разработанной анкете.
Поэтому ключевыми этапами, влияющими на качество полученной информации являются:
-
Точное определение проблемы, которую Вы хотите решить. Например, почему потребители не покупают у Вас отдельную категорию товаров, а у конкурента дела идут хорошо.
-
Четкая формулировка всех задач, так как именно они лягут в основу анкеты. Анкета - это основный инструмент с помощью, которого мы получаем и фиксируем информацию.
-
Анализ полученных результатов.
Что можно узнать с помощью опроса?
Опрос потребителей проводится когда возникает необходимость:
-
оценить спрос на новый товар или услугу;
-
изучить потребности и ожидания своих клиентов;
-
собрать отзывы о товаре или услуге;
-
исследовать конкурентов;
-
оценить уровень лояльности своих клиентов;
-
изучить критерии выбора клиентами той или иной компании;
-
оценить качество обслуживания покупателей.
И это далеко не полный перечень возможностей, который дают опросы потребителей.
Клиенты - самый надежный источник информации, они укажут на недостатки, подскажут какие аспекты бизнеса следует улучшить, дадут уникальную информацию, которую не выявит ни одно кабинетное исследование.
Как проводить опрос потребителей?
Маркетинговые опросы могут проводиться в формате анкетирования или интервью. Анкетирование предполагает передачу анкеты на самостоятельное заполнение респонденту. Анкета может быть доступна для заполнения в специальной онлайн-системе, которая есть у исследовательских компаний. Ее могут вручать покупателю при совершении покупки, присылать по электронной почте или даже в формате Google-форм.
Для опросов в формате интервью привлекается специальный человек - интервьюер. В его задачи входит установление контакта с потенциальным респондентом, его интервьюирование и фиксирование ответов в анкетной форме. Преимущество личного опроса перед анкетированием в большей конверсии, и соответственно сокращении времени на сбор информации.
Интервьюирование респондентов можно проводить разными способами, все зависит от достижимости респондентов и их особенностей. Поэтому, опросы бывают квартирные, уличные, телефонные. Наиболее выгодными, с экономической точки зрения, являются телефонные опросы, но для их успешного проведения необходимо наличие качественной базы контактов целевой аудитории.
Также часто встает вопрос о том, сколько человек необходимо опросить. Универсального ответа нет, так как выборка исследования рассчитывается индивидуально для каждого опроса и ее размер зависит от размера целевой аудитории (генеральной совокупности). Кроме того на необходимое число опрошенных влияет допустимая погрешность результатов: чем ниже процент статистической погрешности, тем выше достоверность полученных данных.
Организация исследования
Опрос потребителей можно заказать у компаний, которые специализируется на маркетинговых исследованиях или провести самостоятельно. Сотрудничество с маркетинговыми агентствами существенно экономит время и деньги компании, так вы только ставите задачу и потом получаете развернутый аналитический отчет. Исследовательская компания в свою очередь, берет на себя обязательства по разработке анкеты и сопутствующего инструментария, организации бригады интервьюеров, которые будут опрашивать; проверке качества полученных данных; обработке и систематизации полученной информации, подготовке отчета и рекомендаций по итогу проведенного опроса.
Компания МТП занимается организацией опросов “под ключ”, предоставляет услуги консультирования для компаний, которые хотят самостоятельно проводить исследования. Смотреть сайт компании.
